Dünyanın önde gelen yönetim danışmanlığı firmalarından The Boston Consulting Group (BCG), Bireysel Bankacılıkta Operasyonel Mükemmellik (Operational Excellence in Retail Banking) araştırmasının 2014 sonuçlarını yayınladı. Araştırma, yalın ve müşteri odaklı olan bankaların finansal sonuçlar açısından da çok daha başarılı olduğunu vurgularken, müşteri deneyimini mükemmelleştirmenin en etkili yollarını dijital kanalları etkin kullanmak ve serviste hız ve kaliteyi iyileştirmek olarak ortaya koyuyor.
BCG'nin çalışması kapsamında incelenen 35 bankanın bünyesinde yaklaşık 200 milyon müşteri, 32 bin şube ve 5 trilyon dolardan fazla aktif büyüklüğü yer alıyor. BCG'nin bu bankalarla yüz yüze görüşmeler ve finansal karşılaştırmalar yaparak hazırladığı çalışmaya göre başarılı bankaları diğerlerinden ayrıştıran en önemli dört özellik şu şekilde:
- Müşteriyi merkeze koyarak yaratılan rekabet avantajı
- Dijitalleşmeden faydalanarak arttırılan satış performansı
- Yalın organizasyon yapısı ve operasyonel süreçlerdeki verimlilik
- Sonuç yaratan sadeleştirmeler
En iyiler yüzde 15 daha verimli
Çalışma kapsamındaki bankalardan en başarılı yüzde 25'lik grup, diğer bankalarla karşılaştırıldığında giderlerine göre ortalamada yüzde 15'lik daha yüksek bir verimlilik sağlıyor. Bu farkın kaynağı ise hem gelir hem de giderleri etkileyen aşağıdaki noktalardan kaynaklanıyor.
- Müşteri başına gelir ortalamada 712 dolar, en başarılı grupta bin 42 dolar
- En başarılı grupta şube çalışanları her hafta ortalamanın iki katı kadar yeni müşteri kazanıyorlar
- En başarılı grup müşterilerine ortalama 3 ürün satarken bu değer ortalamada 2
- En başarılı grup her 100 satış fırsatının 28'ini satışa çevirirken bu oran ortalamada 17
- Müşteri başına operasyonel giderler ortalamada 364 dolar, en başarılı grupta 184 dolar
- En başarılı grupta çalışan başına yönetilen müşteri sayısı ortalamanın 2 katı
- Alternatif dağıtım kanallarının işlemlerdeki payı ortalamada yüzde 70 iken en başarılı grupta yüzde 86
- En başarılı bankalarda çalışanların yüzde 82'i müşteri ile temas eden pozisyonlarda çalışırken ortalamada bu oran yüzde 70'e geriliyor
'Orta ve uzun vade için doğru aksiyonları alan avantaj sağlayacak'
Çalışmanın sonuçlarını Türkiye bankacılık sektörü perspektifi ile değerlendiren BCG Türkiye Genel Müdürü ve Yönetici Ortağı Burak Tansan, "Türkiye bankacılık sektörü 2014'te birçok açıdan baskı altında. Net faiz marjlarındaki daralma, mevduat-kredi vadelerindeki farklar, ücret ve komisyonlardaki düzenlemeler ve hacim büyümelerindeki yavaşlamalar bankaların karlılıklarını baskı altına almış durumda. 2014'ün ilk beş ayına ait sektör finansallarında bu durum oldukça net görülüyor. 2013 ve 2014'ün ilk 5 aylık performansı karşılaştırıldığında sektörün 1.3 milyar TL daha az kar ettiği, bu durumun öz sermaye karlılığında da yaklaşık yüzde 3'lük bir düşüş yarattığı gözüküyor. Bankalar bu dönemde karlılıklarında hızlı sonuç verecek iyileştirmeleri yaparken orta-uzun vadede kendilerine rekabet avantajı yaratacak aksiyonları da almaktan geri kalmamalılar çünkü sular durulduğunda rekabet dinamikleri çok daha farklı olacak" dedi.(dünya)
